專案背景
線上點餐，怎麼可以比直接點餐還慢？
身為路易莎的忠實顧客，某天在台北的分店買咖啡時，店員說現在只能用線上點餐，這是我第一次好好用他們的系統。
結果用起來發現有些流程可以改善，光是在尋找我想點的餐點，就花了一些時間。
當下的直接感受是：「咦，我用線上點餐，怎麼好像比我直接去櫃台還慢？」
這個體驗讓我覺得很可惜，也很好奇是不是只有我覺得難用。
所以，我的第一步很簡單：直接去 Facebook、Threads、Dcard ，看看大家都是怎麼抱怨的，想從裡面找出最多人遇到的問題到底是什麼。
路易莎點餐系統 Redesign
當數位點餐比人工還慢，就是設計師該出手的時候了。這是一個我針對路易莎線上點餐系統的 Redesign 專案，成功將平均點餐時間從 3分40秒 縮短至 1分30秒，讓點餐體驗回歸它應有的直覺與效率。
Redesign
UI/UX Designer
2025/07/20~2025/08/08
59%
效率提升
3
位受訪者表示，更願意使用
探索與洞察
抱怨這麼多，到底哪個才是真的問題？
社群上的抱怨五花八門，但我把它們收斂成三個主要方向：「找不到東西」、「介面難用」、和「不知道餐點好了沒」。
除了手機線上點餐以外，不少人提及店內平板點餐觸控不良，撇除硬體因素我也在想會不會是 UI 因素所導致？
於是我就前往有平板點餐的店家進行體驗，發現整體流程與手機差異不大，UI 也是等比例放大，沒有特別做調整，有可能是因為這樣，才會被大眾認為難用。
除此之外我還發現另外一個問題，就是數位點餐的情境有 5 個路線。
也因為平板、手機的點餐 UI 、流程基本上一致，所以我決定以解決最複雜的第四條路線為優先，解決這個更根本、影響更廣的「手機會員體驗斷裂」的問題。
在長久下來，才能夠達到有效分流人工點餐、平板點餐的人潮，提升整體點餐效率。
如果能像麥當勞一樣的話，我會更想要用。
為了驗證我對路易莎點餐系統的初步假設，我找了 3 位使用者進行訪談與實際操作測試。
從訪問平常來路易莎做什麼、偏好的點餐方式、有沒有點餐遇到的困擾，再到實際操作點餐系統，我發現了幾點洞察。
心目中的數位點餐
3 名受訪者皆表示，他們習慣去櫃台點餐，因為可以快速直覺的點完餐。
同時他們也覺得數位點餐可以慢慢思考，不會有壓力，只是如果一定要用數位點餐的話會希望可以像是「麥當勞點餐機」一樣流暢、快速。
UI 讓人迷路
實際操作過後他們的平均點餐時間落在 3 分 40 秒，其中有 40 秒的時間都在思考要點擊「立即點餐」還是「會員點餐」或是點錯重回頁面操作。
進入後發現大片的 Banner 大幅縮小點餐可操作空間、分類操作不直覺、客製化餐點按鈕過小等等。
這讓我意識到這個系統沒有尊重使用者的專注力。它只想推銷，卻忘了使用者真正想要的是快速的點完餐點。
用語的不確定性
而在送出餐點後卻先顯示「等待接單」讓 3 位訪談者第一時間的反應都是：他寫等待接單欸？這樣是好了嗎？
過了一陣子才顯示餐點製作中，而另一個問題是餐點通知沒有聲音或震動通知，不知道餐點好了沒，反而要到櫃台親自詢問，才拿到餐點。
目標： 重新設計整體 UI 及流程，將使用者從「開啟點餐介面」到「成功下訂並清楚知道訂單狀態」的平均完成時間縮短 20%
定義使用者，找出關鍵痛點
我捏出了一位最關鍵的人物 Persona，並畫出他的顧客旅程地圖，讓我們能身歷其境地感受他到底在哪個環節最痛苦。
規劃與發想
產品間的差異
在開始設計之前，我先進行競品分析，除了可以清楚比較路易莎與其他競品之間的差異，讓我更清楚哪幾種呈現方式對於使用者來說是最好的，以及最為他們著想。
打造產品的骨架
在開始設計前，我先用 Functional map 把所有需要的功能攤開來，確保我不會在設計的路上迷失或遺漏重要功能。
接著，我才開始動手畫 Wireframe，把這些功能合理地安排在畫面上，規劃出最順暢的操作流程。
設計與驗證
設計系統
為了確保整體頁面擁有一致性，以及顏色的協調性，我從路易莎的主視覺提取顏色，並且將其他配色都讓他帶點橘色調，保持眼睛的舒適程度，也建立了各種不同的元件，以適應不同的情形。
設計解法 & Redesign
我的設計策略是：在保留路易莎原有的基礎上，針對前面發現的三大痛點，進行優化。
解決讓人迷路的 UI
問題：畫面好亂、按鈕好小，我只是想點餐，眼睛不知道要看哪裡。
刪除不確定性字眼
問題：一開始跳出的等待接單，會讓顧客不知道自己是否有成功點餐，造成恐慌。
回饋的重要性
我原本好意加大了按鈕，沒想到反而變成了新的痛點。有位受訪者後測過後提到：按鈕有點太大了，讓我反而要上下確認自己客製化了哪些。
這句話點醒了我：在這個情境下，一目了然比點擊目標大更重要，於是我縮小了按鈕，確保使用者的體驗正常。而改良後，受訪者也提及比原本好。
Prototype 展示
成果與反思
成果
在這個 Redesign 專案中，我透過一系列的設計優化，達成了以下 2 個成果：
點餐效率提升
在實際操作測試中，原系統完成一份複雜訂單平均耗時 3 分 40 秒，而我重新設計的流程，從原本的 3 分 40 秒縮短至 1 分 30 秒，提升了 59% 的效率。
提升使用意願
所有受訪者都明確表示：「如果實際系統變得像設計的這樣，我會更願意使用它。」
學習與反思
這個專案不只是一個 Redesign，更帶給我不少學習。
最大的學習
這次專案最令我印象深刻的，就是那個按鈕迭代經驗。這件事教會我，設計師的任何假設，都必須經過真實使用者的驗證，我以為的好，對他們來說，可能只是另一個「新麻煩」。
專案的侷限
這次的 Redesign 主要聚焦在「掃碼手機會員」的點餐流程。但我知道，對於平板點餐機或 Line 會員的體驗，還有很多可以深入的地方。